Журнал Автоматизация и IT в нефтегазовой области




Главная arrow Полный архив arrow Статьи arrow А ваша компания готова к Всеобъемлющему Интернету?

А ваша компания готова к Всеобъемлющему Интернету?

11.10.2013 г.
Дж. Брэдли (JosephBradley), главный директор консалтингового подразделения CiscoConsultingServices по операционной деятельности

    У вас возникало когда-нибудь ощущение, что на поиск парковки уходит полжизни? Если да, то вы недалеки от истины. По некоторым оценкам, за свою жизнь средний водитель тратит на это бесполезное занятие 2549 часов, плюс тонны бензина и уйму денег. Новые технологии: подключенные автомобили, дороги и, естественно, стоянки,- могут существенно сократить эти потери.
    Беспорядочный поиск мест для парковки наносит существенный вред компаниям и предприятиям, снижая эффективность логистических цепочек, создавая очереди, вызывая потерю качества, обрывая коммуникации и, разумеется, создавая заторы на стоянках. Этим далеко не исчерпываются отрицательные последствия дефицита парковочных мест, мешающие росту производительности труда, повышению эффективности и внедрению инноваций.     Решение для всех этих проблем одно: сетевые подключения. По оценкам Cisco, в предстоящие 10 летВсеобъемлющий Интернет, то есть сетевые соединения между людьми, процессами, данными и физическими объектами, может принести мировому частному бизнесу 14,4 триллиона долларов.     Вот лишь один пример.В 2013 г. только в сфере промышленного производства технологии Всеобъемлющего Интернета принесут предприятиям 103,1 млрд долларов. Эта прибыль будет получена за счет развития совместной работы, объединяющей проектировщиков и производственников и создающей глобально распределенные коллективы,появления интеллектуальных фабрик, согласующих объемы производства и дизайн продуктов с требованиями заказчиков и партнеров в реальном времени,а такжевнедрения коммуникаций "машина-машина" для обмена данными о поставках и материальных запасах по всей логистической цепочке.     Чтобы извлечь свою долю преимуществ из Всеобъемлющего Интернета, вашей организации нужно сделать четыре шага:
1.    Для началаопределите "темные активы", подключение которых к Всеобъемлющему Интернету принесет наибольший результат. К примеру, если вы работаете в розничной торговле, таким "активом" могут быть ваши покупатели. Во многих развлекательных парках уже сегодня внедрены технологии информирования посетителей с помощью цифровых браслетов и интеллектуальных устройств. В результате повысилась эффективность и интерактивность, увеличился сбор данных, появились новые идеи, поднялось настроение посетителей и выросла прибыль.
2.    Отобранные такимобразом активы необходимо классифицировать, определив их связь с одной из пяти областей, где Всеобъемлющий Интернет может принести полезные результаты. Речь идет о повышении загруженности ресурсов, повышении производительности труда, совершенствовании поставок и логистики, расширении возможностей заказчика и инновациях. Предположим, что вы владеете механической мастерской, и ее основной актив - 25 штамповочных прессов.  Подумайте, насколько эффективнее станет цепочка поставок, если прессы подключить к информационно-технологической системе и тем самым сделать их "светлыми активами".
3.    На этом этапе, этапе приоритизации, определяется относительная ценность проектов. Мы в Ciscoподробно рассматриваемвсе типы проектов и определяемих связь с преимуществами Всеобъемлющего Интернета.  Сюда входит строительство интеллектуальных фабрик, использование подключенного маркетинга и рекламы, внедрение технологии SmartGrid, использование подключенных развлекательных комплексов, строительство интеллектуальных зданий, создание подключенных автомобилей,развитие подключенного здравоохранения и образования. Определите, каким образом ваши "темные активы" соотносятся с потенциальными проектами по внедрению Всеобъемлющего Интернета. Некоторые активы могут одновременно относиться к проектам разных типов. Как бы то ни было, активы нужно приоритизировать с учетом требований вашей организации, особенно в сфере взаимодействия с партнерами. Если, к примеру, ваша главная цель - расширение возможностей заказчиков, необходимо в первую очередь оценить активы с точки зрения готовности вашей организации к Всеобъемлющему Интернету и реалистичности его внедрения (другими словами, нужно оценить те "темные активы", которые в случае их "осветления" усовершенствуют взаимодействие людей, процессов, данных и физических объектов).
4.    Исполнительская стадия. Это последний этап подготовки к внедрению решений, связанных со Всеобъемлющим Интернетом. По его окончании вы получите подробный план внедрения деловых и технологических решений, которые могут быть приоритизированы в соответствии с уровнем вашей компетентности и текущими деловыми проблемами вашей организации.
    Определив конкретные шаги, ведущие к Всеобъемлющему Интернету, вы вступите на удивительный путь трансформации бизнеса, подключения и гармонизации его важнейших ресурсов внутри компании и за ее пределами. Всеобъемлющий Интернет - это, по сути, экосистема, в которой никто не может заниматься новаторством в одиночку.
    Всеобъемлющий Интернет уже оказывает на нас огромное влияние и обещает открыть перед человечеством небывалые возможности. В частности, он может устранить неэффективные процессы в вашей организации и сформировать для нее новые источники дохода.Подумайте над этим, и начните действовать, не тратявремя на поиски парковки!
К вышеизложенному:
Следующий шаг в развитии Всеобъемлющего Интернета и городов
Ш.Митчелл (ShaneMitchell), ст. менеджер Cisco Consulting Services

    Сегодня руководители государственных и общественных организаций, а также представители бизнеса предъявляют к городам совершенно новые требования, а специалисты по городскому планированию, архитекторы, строители, представители транспортной отрасли и сферы обслуживания быстро переходят к "цифровой урбанизации". С точки зрения государственных и общественных организаций, город становится совокупностью множества взаимно подключенных сетей, формирующих Всеобъемлющий Интернет. Таким образом, города служат "питательной средой" для развития Всеобъемлющего Интернета.
    Специалисты консалтингового подразделения компании (CiscoConsultingServices), работающие с государственными и коммерческими организациями, начинают работу по оценке потенциального влияния Всеобъемлющего Интернета на эти организации, исходя из того, что государственные и общественные организации должны получить такие же возможности, как представители бизнеса, в области создания новых и совершенствования существующих услуг.   Чтобы реализовать это на практике, городские власти должны понять, каким образом работают - вместе и по отдельности - компоненты Всеобъемлющего Интернета и какова их роль в поддержке будущих городов и человеческих сообществ.
    Концепция развития интеллектуальных городов (SmartCity) и сферы обслуживания горожан стала основной темой конференции Meeting of the Minds 2013, проходившей в Торонто 10-11 сентября 2013 г. На конференции был организован международный диалог представителей государственного и частного сектора, неправительственных организаций, сферы образования и гражданского общества. Лучшие умы из сферы градостроения обсудили вопросы согласования таких ключевых областей, как мобильность, строительные системы, энергетические и водные ресурсы, финансы. Cisco более десяти лет сотрудничает с городами в разных странах.  Компания помогает решать приоритетные проблемы городского управления и бизнеса,разрабатывает новые бизнес-модели и модели управления,развивает государственно-частное партнерство,а также вовлекает граждан в совершенствование сферы услуг, которыми пользуются физические лица, организации и все сообщество горожан. Тесно сотрудничая с властями Амстердама, Ниццы, Нью-Йорка, Бусана, Чикаго и многих других городов, Cisco  находится на переднем крае формирования нового мышления в области совершенствования существующих и строительства новых городских поселений.     Использование в городах новых технологий вызвало существенные  перемены в следующих областях:
1-й этап: сетевые инфраструктуры;
2-й этап: трансформация цифровых общественных услуг;
3-й этап: использование мобильности и личных сетевых соединений;
4-й этап: рост объема данных (открытых данных и данных, поступающих в реальном времени от датчиков, подключенных устройств и приложений);
5-й этап: использование данных и аналитических средств.
Мобильные данные
    Сеть служит не только для передачи данных, но и для их интеллектуальной обработки. Интеллектуальные сетевые функции обеспечивают предоставление коммерческим и государственным структурам полезной информации для совершенствования бизнеса и государственного управления. Создается распределенная архитектура, позволяющая анализировать данные на границе сети (в реальном времени) и в облаке (в пакетном режиме). В сеть все чаще встраиваются функции высокопроизводительных вычислений для фильтрования, экранирования и анализа данных в режиме "datainmotion" («мобильные данные»). Анализ данных на уровне сети предоставляет все больше полезных идей для развития бизнеса, принятия важных оперативных и политических решений, внедрения прибыльных услуг в государственном и частном секторах, а также для управления городским хозяйством. Совершенствование доступа к сетевым интеллектуальным функциям, работающим на границе сетей, приближает информацию к пользователям и помогает вовлекать горожан в процессы городского управления. Платформы анализа данных, учитывающие местоположение, и приложения, предоставляющие данные розничной торговле, финансовым учреждениям, строительным и эксплуатационным организациям, помогают лучше понимать ситуацию, накапливать опыт и внедрять передовые методы, уже применяемые в лучших городских проектах. Внимание городских властей и организаций все чаще привлекают новые подходы к моделям управления городским хозяйством, создание государственно-частных экосистем с помощью технологий совместной работы, разработка новых привлекательных услуг для граждан, вовлечение граждан в важные социальные процессы, использование новых технологических архитектур для решения задач во всех перечисленных областях. Уроки первых проектов данного типа и типовые архитектуры, созданные в рамках этих проектов, могут предоставить другим городам готовые шаблоны для разработки собственных стратегий и инициатив.Точка зрения компании Cisco по всем этим вопросам изложена в документе под названием The Internet of Everythingfor Cities («Всеобъемлющий Интернет для городов»).
Кстати:
Cisco и контактные центры: воспоминание обудущем
Дж. Эрнандес (JohnHernandez), вице-президент компании Cisco

    С тех пор, как в 1999 г Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множество изменений. Приходили и уходили технологии.  Резко выросло количество каналов связи между заказчиками и компаниями. Во многих контактных центрах, независимо от канала, главным средством связи стали мобильные устройства. Появилось много новых стартапов и бизнес-моделей, а целый ряд компаний ушел с рынка.
    Несмотря на столь значительные перемены, произошедшие примерно за десять лет, компания Ciscoсмогла закрепиться на рынке контактных центров, причем в последние годы объем бизнеса Ciscoэтом рынке непрерывно рос.  Более того, уже через пять лет после выхода на этот рынок Ciscoвошла в число трех ведущих поставщиков решений для контакт-центров.
Сейчас Cisco продолжает развивать свой бизнес и укреплять лидерство в данной области. Компания поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное без малого на три миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тысяч рабочих мест - только за два последних года). Это оборудование предоставляет операторам, непосредственно общающимся с клиентами, всё, что необходимо для укрепления отношений склиентами. Таким образом, влияние решений Ciscoдля контактных центров на качество обслуживания клиентов продолжает расти без малейших признаковсокращения.
    В США в настоящее время университеты ежедневно получают от студентов более 25 тысяч звонков. В финансовых учреждениях работают 10 тысяч специалистов, отвечающих на звонки клиентов и реагирующих на клиентские запросы. Невозможно подсчитать количество компаний, которые с помощью передовойтехнологииCisco для контактных центров предоставляют услугивысочайшего качества, управляют отношениями с заказчиками и совершенствуют свой бизнес.
    Каждый год решения Cisco для контактных центров приобретает в среднем более 2600 компаний самого разного размера, от малых и средних предприятий до очень больших корпораций, работающих в таких отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений и розничная торговля. Решения CiscoUnifiedContactCenterEnterprise, PackagedContactCenterEnterpriseи Expressпо-прежнему играют важнейшую роль в одновременной поддержке множества взаимодействий с заказчиками по телефону, с помощью чатов в реальном времени, а также в среде онлайновой совместной работы, в социальных сетях и системах электронной почты.
    С момента выхода на этот рынок Ciscoдемонстрировала на нем среднегодовыетемпы роста в 20 процентов, хотя сам рынок на протяжении пяти последних лет практически не рос. Что жепозволило Ciscoтак долго сохранять лидирующие позиции на данном рынке?Ответ на этот вопрос в июне 2013 года дали специалисты аналитической компании Gartner Дрю Краус (DrewKraus), Джефф Джонсон (GeoffJohnson) и Стив Блад (SteveBlood), опубликовавотчет под названием "Магический квадрант для инфраструктуры контактных центров".  Они назвали Ciscoлидером,поместивее выше всех остальных компаний в правой верхней части "магического квадранта", где располагаются организации, имеющие правильную стратегию и возможности для ее практического воплощения. Сильные позиции Cisco на данном рынке во многом определяются ее популярностью среди ИТ-менеджеров и партнеров. Сточки зрения партнеров,простота ценообразования, продаж, настройки, установки и поддержки пакетного решения создала ему отличную репутацию. Теперь его рассматривают как упрощенное решение корпоративного уровня, доступное компаниям, где работает менее тысячи операторов.     При внедрении некоторых решений для контактных центров, предлагаемых другими вендорами, заказчики  и партнеры жалуются на трудности, связанные с переходом от традиционных к новым решениям и просят предоставить им более эффективные инструментальные средства для поддержки этого перехода.  Вместе с темвысокая популярность бренда Ciscoи доверие к решениям этой компании среди ИТ-менеджеров привели к тому, что переход от традиционных систем к решениям Ciscoстал гладким и беспрепятственным.Особенно это касаетсятех компаний, где уже установлены другие технологии Cisco.
    Потребности бизнеса могут вначале быть совсем небольшими, но затем расширяться по мере роста пользовательского спроса. Так, в частности, произошло с контактным центром университета Liberty. В 2011 г. этот университет, расположенный в городе Линчберг(штат Вирджиния), установил решение CiscoUnifiedContactCenterExpress для ежедневной поддержки 10тысяч входящих вызовов без увеличения персонала. Когда из-за роста спроса со стороны студентов количество операторов в контактном центре превысило 400 человек, руководство университета задумалось над внедрением решения с функциями самообслуживания, системой поддержки, настроенной на требования студентов, и доступом к абоненту по единому телефонному номеру. Таким решением оказалось CiscoUnifiedContactCenterEnterprise.
    Мы часто слышим от бизнеса требование упростить переход от традиционных систем к новым решениямдля контактных центров. Вот как эту проблему решили в ирландском банке AlliedInternationalBank, отказавшемся от традиционной системы, при которой в разных отделениях были установлены разные системы отчетности с разными метриками и неподключенными технологиями. Создание единого виртуального контактного центра для всех отделений позволило банку усовершенствовать бизнес-процессы и создать возможностьподключения к сети тысяч операторов контактного центра в любом месте.
    В будущем, полагаю,Ciscoсохранит лидерство на этом рынке. В условиях, когда все больше заказчиков стремятся усовершенствовать взаимодействие с заказчиками, уникальные отличительные свойства решений Ciscoделают их  весьма привлекательным для таких заказчиков.Думаю, популярность решений Cisco для контактных центров будет расти и дальше. В состав этих решений будутвходить опции для мобильных сотрудников и заказчиков, функции социальных сетей, поистине бесценные для обслуживания заказчиков, и интегрированные видеоуслуги, повышающие уровень персонализации при обслуживании клиентов. Такие решения, основанные на передовых  архитектурах и платформах, Ciscoготова поставлять уже сегодня.
    
Компания Gartner не рекламирует каких-либо вендоров, не продвигает никаких продуктов и услуг, упомянутых в ее исследовательских публикациях, и не рекомендует выбирать только вендоров, получивших  наивысший рейтинг. Исследовательские отчеты Gartner не констатируют факты, а отражают мнение исследовательских подразделений этой компании. Gartner отказывается от любых обязательств, прямых или косвенных, касающихся данного исследования, включая гарантии товарной пригодности и пригодности для иных конкретных целей.

Справочная информация  - по телефону (495) 961-1410, www.cisco.ru и www.cisco.com.
 
 

Тематические новости

Подпишитесь на нашу рассылку:

  Выставки и Конференции

Журнал - Автоматизация и IT в энергетике. Звоните по телефону (495) 221-09-38, info@avite.ru
Адрес: 119002, г.Москва, Калошин пер., д.2/24, стр.1-2, оф.19